Wenn Sie ein Unternehmen führen, haben Sie Prozesse. Es handelt sich um eine Reihe von Aktivitäten, die Sie durchführen müssen, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zum Kunden zu bringen. Gute Unternehmen haben gute Prozesse, Spitzenunternehmen nutzen die Automatisierung von Geschäftsprozessen. Geschäftsprozessautomatisierung ist der Einsatz von Technologie zur Automatisierung manueller, sich wiederholender Aufgaben, damit sich die Mitarbeiter auf wichtigere Geschäftsaufgaben konzentrieren können.
Das klingt zwar alles sehr schön, aber warum tun Unternehmen das? Was bringt es, Geld auszugeben, um die Prozesse der Mitarbeiter zu verbessern? Warum sind die oben erwähnten Spitzenunternehmen so sehr darauf fokussiert?
Nun, um einen unserer Kunden zu zitieren: “Das (...) webbasierte System schafft einen direkten Zugang in alle Ebenen unserer Verlage und erlaubt die effiziente zentrale Verwaltung unseres gesamten Produktuniversums. Keine Lizenzgebühren sind ein sehr netter Bonus.”
Die Verbesserung von Prozessen hat viele Vorteile, darunter:
- Senkung der Betriebskosten, was zu mehr Gewinn führt
- Steigerung der Qualität Ihrer Waren und Dienstleistungen, was wiederum zu mehr Gewinn führt
- Höhere Mitarbeiterproduktivität, was zu zufriedenen Mitarbeitern und, Sie ahnen es, ebenfalls zu mehr Gewinn führt
Angenommen, Sie sind überzeugt, wie würden Sie vorgehen?
Wenn Sie einen Geschäftsprozess automatisieren, können Sie zwei Wege einschlagen. Entweder Sie lassen den Prozess so, wie er ist, und tauschen bestimmte manuelle Schritte gegen eine Softwarelösung aus, oder Sie treffen die mutige Entscheidung, zunächst die Bedürfnisse im Kontext des Gesamtbildes zu analysieren und dann etwas Großartiges zu schaffen.
Letzteres bedeutet, dass man tief in den Prozess eintauchen muss, um herauszufinden, wo die eigentlichen Probleme liegen und was nur ein Bewältigungsmechanismus ist, der auf die Nachteile des derzeitigen Prozesses zurückzuführen ist. Das Ziel ist es, das zu entfernen, was nicht funktioniert, und neue, passende Ideen einzuführen. Mit anderen Worten, es ist, als würde man das gleiche Ziel auf einem anderen Weg erreichen. Wie Sie sich vorstellen können, ist die Neugestaltung eine ganz andere Angelegenheit als die einfache Automatisierung, führt aber in der Regel zum besseren Ergebnis.
Heute wollen wir uns eine Lösung ansehen, die wir kürzlich einem Kunden geliefert haben, und wie sich diese auf seinen Arbeitsalltag ausgewirkt hat und welche Konsequenzen es hatte, den steinigeren Weg zu nehmen.
Lassen Sie uns zunächst unseren Kunden vorstellen.
Unser Kunde - Score Media Group
Die Score Media Group ist Deutschlands führender Vermarkter für über 420 regionale Tageszeitungen samt dazugehörigen Nachrichtenportale und kostenlosen Wochenzeitschriften. Sie koordiniert Anzeigen und Druckauflagen mit ihrem riesigen Netzwerk von großen deutschen Zeitungen wie dem Hamburger Abendblatt, dem Tagesspiegel oder dem Kölner Stadtanzeiger, um täglich Millionen von Menschen zu erreichen.
Geschäftsbedürfnisse der Score Media Group
Die Merkmale einer Zeitung können sich im Laufe der Zeit ändern, z. B. kann sie aufgrund der gestiegenen Popularität in größerem Umfang gedruckt werden, und nur der aktuellste Wert dieses Merkmals ist von Interesse.
Um über die Merkmale der vermarkteten Produkte auf dem Laufenden zu bleiben, führt Score Media Group regelmäßig Verlagsbefragungen durch. Daraus resultiert eine große Menge an Informationen, die täglich gesammelt, gespeichert und verarbeitet werden müssen. Die Score Media Group wandte sich an uns mit dem Ziel, diesen Wissensmanagementprozess zu automatisieren und zu verbessern.
Produkt-Informations-Management-System
Die Score Media Group suchte ein Produkt-Informations-Management-System (PIM), das auf die Besonderheiten ihres Unternehmens zugeschnitten ist. PIM ist im Grunde ein zentraler Knotenpunkt, der Produktinformationen speichert. Als solches kann es ein äußerst wertvolles Werkzeug für viele Abteilungen sein, einschließlich Forschung und Entwicklung, Produktion, Marketing und Vertrieb.
Ein korrekt konfiguriertes, normalisiertes System würde sicherstellen, dass alle Beteiligten über die gleichen Produktkenntnisse verfügen und somit klare und vertretbare Entscheidungen treffen können. Wenn wir noch einen Schritt weiter gehen, kommen wir zu Business Intelligence - einem Prozess, der es ermöglicht, datengestützte, fundierte Entscheidungen zu treffen, was ohne geeignete Daten unmöglich ist.
Bei den Kick-off-Meetings haben wir die beiden wesentlichen Voraussetzungen für eine erfolgreiche Informationserfassung ermittelt: Die Umfragen müssen die richtigen Personen im riesigen Partnernetzwerk erreichen und einfach auszufüllen sein.
Ist Salesforce nicht genug? Salesforce ist eine CRM-Software (Customer-Relationship-Management), die auch zur Speicherung von Produktinformationen erweitert werden kann. Sie kann intern mithilfe von Flows, Lightning-Components und APEX-Classes programmatisch an Ihre geschäftlichen Anforderungen angepasst werden, oder sie kann alternativ über eine API mit externen Anwendungen verbunden werden.
Die Lösung
Da Salesforce bereits von einigen Abteilungen verwendet wurde, war die Erweiterung zu PIM der logischste Weg.
Nachdem die Frage der Datenspeicherung geklärt war, stellte sich die nächste Frage, wie wir die Datenerfassung handhaben sollten. Soll sie direkt in Salesforce oder in einem externen System erfolgen?
Die offensichtliche Wahl ist es, dies direkt in Salesforce zu tun, indem man den Kunden einen beschränkten Zugriff über die Salesforce-Community-Cloud ermöglicht. Nach Abwägung der Konsequenzen haben wir uns aufgrund der Skalierung der Lizenzkosten mit der Anzahl der Benutzerkonten und der eingeschränkten Möglichkeit der Gestaltung der Benutzeroberfläche dagegen entschieden. Stattdessen entschieden wir uns für eine benutzerdefinierte Django-Webanwendung, die mit Salesforce verbunden ist. Die anfänglichen Kosten für Entwicklung und Hosting waren zwar höher, wurden aber durch die Entkopplung der Benutzer von Lizenzgebühren wieder ausgeglichen. Außerdem konnten wir dank der gewonnenen Flexibilität einen reibungslosen Anmeldeprozess, automatische E-Mail-Erinnerungen und Berichtsfunktionen einrichten.
Etwas, das wir anfangs nicht ganz zu schätzen wussten, über das wir aber im Nachhinein sehr froh sind, ist die Tatsache, dass zwei getrennte Systeme eine saubere Trennung ermöglichen. Während Releases in Salesforce mit allen Beteiligten abgestimmt werden müssen, kann die Webanwendung schnell und unabhängig releast werden. Dies ermöglicht kurze Iterationszyklen und eine rasche Entwicklung.
Da es jedoch nichts kostenlos gibt, hat alles seinen Preis. Die zuverlässige Synchronisierung zwischen zwei Systemen ist nicht trivial und erhöht die Komplexität immens. Hinter den Kulissen müssen Kontakt- und Produktinformationen von Salesforce in die Webanwendung übertragen werden, und die gesammelten Produktinformationen müssen wieder mit Salesforce synchronisiert werden.
Obwohl wir unser Bestes getan haben, es so aussehen zu lassen, als würde es per Zauberhand funktionieren, war die Implementierung dieser bidirektionalen Synchronisierung ziemlich komplex. Für die Entwickler oder generell neugierige Leser: Die Details finden Sie im nächsten Abschnitt. Wenn es Ihnen jedoch egal ist oder Sie die Magie am Leben erhalten wollen, können Sie den Abschnitt überspringen.
Des Pudels Kern
Wie funktioniert die Lösung nun im Endeffekt? Die Mitarbeiter der Score Media Group können über einen Salesforce Flow ganz einfach eine neue Kundenumfrage in Salesforce öffnen und dabei die Informationen angeben, die sie zu den ausgewählten Produkten abfragen möchten.
Der Apex-Code im Hintergrund wählt die für die Umfrage relevanten Empfänger aus. Zum Beispiel muss eine Umfrage über Marketingmöglichkeiten eine andere Person erreichen als eine über Finanzberichte.
Sobald die Umfrage in der endgültigen Eingabemaske bestätigt wurde, wird eine Anfrage an den REST-API-Endpunkt der Django-Webanwendung gesendet. Dadurch werden relevante Informationen wie Kontakt-E-Mails, Zeitungen und Fragen an die Webanwendung übertragen.
Die Webanwendung erstellt die Umfrage und sendet ihre ID und URL zurück an Salesforce. Beides wird in Salesforce gespeichert, sodass die Score Media Group einen guten Überblick über aktuelle, geplante und vergangene Umfragen erhält.
Nachdem die Umfrage gestarted wurde, verschickt die Webanwendung Einladungen an die Empfänger. Sobald diese sich authentifiziert haben, können sie die Umfrage in einer tabellarischen UI, die auf React basiert, ausfüllen. Die Antworten können aktualisiert werden, während die Umfrage läuft. Sobald die Umfrage abgelaufen ist, können sie nicht mehr geändert werden. Die Benutzer können jederzeit einen Bericht mit den von ihnen gegebenen Antworten anzeigen und herunterladen.
Wie gelangen die Antworten nun zurück nach Salesforce? Es gibt mehrere Möglichkeiten, Webservices zu integrieren. Wir haben uns dafür entschieden, dass Salesforce sich die Daten mittels API-Aufrufe an die Django-Webanwendung holt.
Der API-Endpunkt gibt die Daten seitenweise zurück, um die Größe der Antwort kleinzuhalten, auch wenn es seit der letzten Synchronisierung viele Änderungen gegeben hat. Dabei verarbeiten wir alle Seiten nacheinander, bis die Synchronisierung abgeschlossen ist und keine Daten mehr von der API zurückgegeben werden. Wir planen den Queueable-Apex-Process so, dass er stündlich läuft, um die Antworten zwischen der Django-Webanwendung und Salesforce regelmäßig zu synchronisieren.
Der Endpunkt ist insofern intelligent, als dass er, wenn dieselben Informationen zwischen den Synchronisierungen mehrmals geändert werden, auf den neuesten Wert reduziert wird, um unnötige Aktualisierungen zu vermeiden.
Die abgerufenen Informationen werden in den entsprechenden Salesforce-Objekten gespeichert. Wir haben die Datenbankstruktur so gestaltet, dass klare Beziehungen und Dateneigentümerschaft gegeben sind. Alle Vertriebs- und CRM-bezogenen Informationen sind Eigentum von Salesforce und verwenden die Standardobjekte von Salesforce wie Account, Contact und Product2, was eine einfache Integration in die übrige Salesforce-Welt ermöglicht. Die gesammelten Zusatzinformationen sind klar getrennt und als benutzerdefinierte Objekte implementiert, die die Umfrage, Fragen und Antworten darstellen. Ein einziges Objekt, ProductTrait, stellt die Verbindung zwischen Produkt und Umfrageantworten her. Dies ermöglicht eine Erweiterung der Produktliste oder der Detailseite mit benutzerdefinierten Informationen.
Das Resultat
Um auf die ursprünglichen Fragen zurückzukommen: War es das wert? Was hat die Score Media Group gewonnen, indem sie den steinigeren Weg gewählt hat? Haben sie die Lösung akzeptiert? Wurde die Datenerfassung wirklich beschleunigt? War es überhaupt eine gute Idee?
Nun, wir könnten uns selbst loben, aber wir glauben, dass es besser wäre, es vom Kunden selbst zu hören:
Tamara Bruylandt, Head of Product & Media Score Media Group:
"Als Vermarkter von mehr als 420 regionalen Tageszeitungen, den dazugehörigen News-Portalen sowie kostenlosen Wochenzeitungen, haben wir nach einer Lösung gesucht, um bei unseren Verlagen schnell und einfach Produktinformationen abzufragen. Das gemeinsam mit den Djangsters entwickelte benutzerdefinierte webbasierte System schafft einen direkten Zugang in alle Ebenen unserer Verlage und erlaubt die effiziente zentrale Verwaltung unseres gesamten Produktuniversums. Keine Lizenzgebühren sind ein sehr netter Bonus."
Linda Neumann, Senior Client Service Manager, Score Media Group:
„Ob Fragen zum Portfolio oder zu unterschiedlichsten Formaten. Früher brauchten wir sehr lange, um Produktinformationen aus unseren vielen Mitgliedshäusern einzeln abzufragen und händisch in einer Excel-Tabelle zusammenzufassen. Das hat nicht nur sehr lange gedauert, sondern war auch fehleranfällig . Jetzt können wir mit dem webbasierten Dashboard Daten schnell erfassen und verwalten und mit nur einem einzigen Klick exportieren. Gegenüber früher haben wir mit PIM – steht für Produktinformationsmanagement – einen Quantensprung gemacht.”
Kurz gesagt, verbesserten wir den Betrieb um mehrere Größenordnungen, ohne die Betriebskosten durch zusätzliche Lizenzgebühren in die Höhe zu treiben. Wir haben den Arbeitsaufwand für die Mitarbeiter verringert, die Datenintegrität erhöht und den Mitarbeitern in allen Abteilungen Zugang zu den aktuellsten Informationen verschafft.
Die Schlussfolgerung
Letztendlich war die Lösung ein voller Erfolg. Dies war möglich, weil wir Zeit investiert haben, eine passende Lösung für unseren Kunden, die Score Media Group, zu finden. Wir planten jeden Schritt der Reise, waren vorsichtig auf Abwegen, aber was noch viel wichtiger ist, wir sind unseren eigenen Weg gegangen.
Wir haben das Leben unseres Kunden nicht nur verbessert, sondern ihm auch eine solide Grundlage gegeben, auf der er aufbauen kann. Was kommt als Nächstes? Nun, es gibt keine Grenzen für Erweiterungen und eine Vielzahl von Prozessen warten nur darauf, mittels der gesammelten Informationen automatisiert zu werden. Wir freuen uns darauf, unsere Kunden auch weiterhin auf diesem Weg zu begleiten.
